A Sodexo Chile atua há mais de 30 anos no setor de saúde. Hoje, seus serviços de gestão de instalações atendem a mais de 40 instituições, públicas e privadas, de Antofagasta a Puerto Montt, impactando diariamente mais de 20.000 pessoas nas comunidades hospitalares.
Preservar o bom funcionamento dessas instalações, de sua tecnologia e de seus equipamentos de diagnóstico não é apenas uma responsabilidade operacional, é uma responsabilidade humana. Nesse contexto, a gestão da manutenção não pode depender da reatividade. Quando um equipamento crítico falha em uma clínica ou em um hospital, o impacto não se mede em horas de inatividade, mas em risco para o paciente.
Victor Salazar, engenheiro de planejamento da Sodexo Chile, e Cinthya Ramirez, gerente administrativa do Command Center FM Chile, compartilham nesta entrevista como seus modelos de gestão evoluíram e o que aprenderam ao atuar em um dos ambientes mais exigentes da gestão de instalações.
Quando o SLA é contratual e a margem de erro é zero
No setor da saúde, os acordos de nível de serviço não são meras aspirações, mas sim compromissos contratuais. E cumpri-los em ambientes onde a falha de um equipamento pode comprometer o atendimento ao paciente exige mais do que apenas bons processos: exige visibilidade em tempo real.
Para Victor Salazar, a transformação começou quando deixaram de depender exclusivamente da observação do técnico para monitorar o estado dos equipamentos. A implementação de dispositivos IoT que monitoram variáveis operacionais críticas — temperatura, voltagem, amperagem — permitiu passar de uma gestão reativa para uma gestão baseada em dados contínuos.
“Podemos garantir aos nossos clientes que, em 5 minutos, teremos uma resposta imediata, pois contamos com um sensor que monitora constantemente variáveis operacionais previamente selecionadas de acordo com a criticidade de cada equipamento.”
Victor Salazar, Engenheiro de Planejamento, Sodexo Chile
Longe de ser uma meta teórica, o SLA de 5 minutos é o resultado da configuração de alertas personalizados por equipamento, com faixas máximas e mínimas definidas de acordo com a criticidade de cada ativo. Quando o sistema detecta um desvio, gera automaticamente uma ordem de serviço e notifica o técnico responsável. A intervenção ocorre apenas quando é necessária.
O técnico que deixou de fazer rondas
Uma das mudanças mais profundas trazidas pelo monitoramento contínuo foi cultural. Os técnicos da Sodexo Chile deixaram de dedicar horas a rondas de verificação manual para se concentrarem na análise de dados e no atendimento a alertas reais.
Segundo Victor, um dispositivo de monitoramento pode equivaler à capacidade de trabalho constante de cinco ou seis técnicos fazendo rondas. Não porque substitua a pessoa, mas porque permite que ela se concentre no que agrega valor: interpretar dados, antecipar comportamentos e agir com precisão.
Essa mudança, no entanto, não foi automática. Victor a descreve com uma imagem precisa: “qualquer atualização em um modelo de gestão é como um barco: o leme vira antes do próprio barco”. A resistência à mudança faz parte do processo, e gerenciá-la bem é tão importante quanto a própria tecnologia.
O Command Center: uma visão centralizada de todos os contratos
Enquanto a equipe técnica atua em campo, Cinthya Ramirez coordena a partir do Command Center da Sodexo Chile, uma unidade centralizada onde os planejadores monitoram os indicadores-chave de todos os contratos do segmento de saúde, em tempo real. Para Cinthya, a disponibilidade do ativo é o KPI que faz a diferença acima de qualquer outro.
“O KPI mais importante na área da saúde é a disponibilidade. A disponibilidade dos ativos críticos.”
Cinthya Ramirez, Gerente de Gestão, Centro de Comando de FM Chile, Sodexo Chile
A partir do Command Center, os planejadores detectam desvios antes que se transformem em problemas, geram alertas para as operações e trabalham em conjunto com a equipe técnica para identificar as causas-raíz. Mas sua função vai além do monitoramento operacional: o Command Center atua também como um auditor interno independente, verificando se a operação cumpre os termos contratuais antes que ocorra qualquer auditoria externa do Instituto de Saúde Pública do Chile.
Rastreabilidade que resiste à auditoria
O Instituto de Saúde Pública do Chile estabelece exigências rigorosas quanto à rastreabilidade da manutenção em instalações hospitalares: o que foi feito, quem fez, quando e com qual procedimento. Cumprir essas exigências com processos manuais expõe a operação a erros humanos e à perda de informações.
Com o monitoramento digital, cada parâmetro é registrado automaticamente, sem a intervenção do técnico na coleta dos dados. A rastreabilidade é contínua, verificável e não depende da memória nem da disciplina individual.
“De certa forma, melhorou 100%. Temos maior controle sobre os indicadores, maior controle sobre os resultados a serem apresentados ao Instituto de Saúde Pública do Chile, e isso nos proporciona uma gestão de manutenção mais confiável.”
Victor Salazar, Engenheiro de Planejamento, Sodexo Chile
Adoção tecnológica: o limite não é a ferramenta
Com 20 anos de experiência em gestão de instalações, Cinthya Ramirez passou por vários ciclos de mudança tecnológica. Sua conclusão é clara: o limite nunca é a ferramenta, é a pessoa.
Por isso, a Sodexo Chile investe em planos de treinamento e integração, nos quais os técnicos não apenas aprendem a usar o sistema, mas também compreendem o valor que esse uso tem para o próprio trabalho deles. Quando um técnico entende que a ferramenta lhe permite comprovar cada ação que realizou, e que isso lhe traz visibilidade e reconhecimento, a adoção deixa de ser uma imposição.
“Isso também agrega valor ao trabalho deles”, explica Cinthya. “Eles podem comprovar, ali mesmo, que realizaram a tarefa que lhes foi atribuída.”
O que vem com a IA: dados, análise e antecipação
Para ambos, o futuro da gestão de manutenção na área da saúde está na capacidade de transformar dados em decisões. Hoje, o sistema alerta quando uma variável se desvia. A próxima etapa é que a análise de tendências e o aprendizado automático permitam antecipar uma falha antes que ela ocorra, sem que um analista precise interpretar cada dado manualmente.
Victor vê isso como uma vantagem competitiva que ainda está por se consolidar no setor. Cinthya apresenta isso como o principal desafio da gestão de instalações atualmente: não é a quantidade de dados que diferencia as organizações, e sim a capacidade de administrá-los bem e transformá-los em ações oportunas.
“A integração com a inteligência artificial de cada um desses sensores será uma vantagem competitiva bastante significativa no setor de serviços de manutenção na área hospitalar.”
Victor Salazar, Engenheiro de Planejamento, Sodexo Chile
Mais do que tecnologia: um modelo de gestão
O que a Sodexo Chile descreve vai além da simples adoção de novas ferramentas; trata-se da construção de um modelo de gestão em que os dados fluem do ativo até a decisão, onde o técnico atua com precisão e onde o planejamento centralizado antecipa o que a operação em campo não consegue perceber por si só.
Em ambientes onde a margem de erro é zero, essa integração entre conhecimento técnico, dados em tempo real e gestão centralizada não é uma vantagem, é uma necessidade.
