Sodexo Chile lleva más de 30 años trabajando en el sector salud. Hoy, sus servicios de facility management alcanzan a más de 40 instituciones, públicas y privadas, desde Antofagasta hasta Puerto Montt, impactando diariamente a más de 20.000 personas en torno a comunidades hospitalarias.
Preservar el buen funcionamiento de esas instalaciones, su tecnología y su equipamiento de diagnóstico no es solo una responsabilidad operativa, es una responsabilidad humana. En ese contexto, la gestión del mantenimiento no puede depender de la reactividad. Cuando falla un equipo crítico en una clínica o en un hospital, el impacto no se mide en horas de inactividad, se mide en riesgo para el paciente.
Victor Salazar, Ingeniero Planificador de Sodexo Chile, y Cinthya Ramirez, Administrador de Gestión del Command Center FM Chile, comparten en esta entrevista cómo han evolucionado sus modelos de gestión y qué han aprendido operando en uno de los entornos más exigentes del facility management.
Cuando el SLA es contractual y el margen de error es cero
En el sector salud, los acuerdos de nivel de servicio no son aspiracionales, están contractuados. Y cumplirlos en entornos donde la falla de un activo puede comprometer la atención al paciente requiere algo más que buenos procesos: requiere visibilidad en tiempo real.
Para Victor Salazar, la transformación empezó cuando dejaron de depender exclusivamente del ojo del técnico para monitorear el estado de los equipos. La implementación de dispositivos IoT que monitorean variables operacionales críticas, temperatura, voltaje, amperaje, permitió pasar de una gestión reactiva a una gestión basada en datos continuos.
"Podemos garantizar a nuestros clientes que en 5 minutos podemos tener una respuesta inmediata, debido a que tenemos un sensor que está monitoreando de forma constante variables operacionales previamente seleccionadas de acuerdo a la criticidad de cada equipo."
Victor Salazar, Ingeniero Planificador, Sodexo Chile
Lejos de ser un objetivo teórico, el SLA de 5 minutos es el resultado de configurar alertas personalizadas por equipo, con rangos máximos y mínimos definidos según la criticidad de cada activo. Cuando el sistema detecta una desviación, genera automáticamente una orden de trabajo y notifica al técnico responsable. La intervención ocurre solo cuando es necesaria.
El técnico que dejó de hacer rondas
Uno de los cambios más profundos que trajo el monitoreo continuo fue cultural. Los técnicos de Sodexo Chile dejaron de dedicar horas a rondas de verificación manual para enfocarse en el análisis de datos y en la atención de alertas reales.
Según Victor, un dispositivo de monitoreo puede equivaler a la capacidad de trabajo constante de cinco o seis técnicos haciendo ronda. No porque reemplace a la persona, sino porque le permite enfocarse en lo que aporta valor: interpretar datos, anticipar comportamientos y actuar con precisión.
Ese cambio, sin embargo, no fue automático. Victor lo describe con una imagen precisa: "cualquier actualización en un modelo de gestión es como un barco, el timón vira primero que el propio barco." La resistencia al cambio es parte del proceso, y gestionarla bien es tan importante como la tecnología en sí.
El Command Center: una mirada centralizada sobre todos los contratos
Mientras el equipo técnico opera en campo, Cinthya Ramirez coordina desde el Command Center de Sodexo Chile, una unidad centralizada donde los planificadores monitorean los indicadores clave de todos los contratos del segmento salud, en tiempo real. Para Cinthya, la disponibilidad del activo es el KPI que mueve la aguja por encima de cualquier otro.
"El KPI más importante en el área de salud es la disponibilidad. Disponibilidad del activo crítico."
Cinthya Ramirez, Administrador de Gestión, Command Center FM Chile, Sodexo Chile
Desde el Command Center, los planificadores detectan desviaciones antes de que se conviertan en problemas, generan alertas hacia las operaciones y trabajan junto al equipo técnico para identificar causas raíz. Pero su función va más allá del monitoreo operativo: el Command Center actúa también como un auditor interno independiente, verificando que la operación cumpla los alcances contractuales antes de que llegue cualquier revisión externa del Instituto de Salud Pública de Chile.
Trazabilidad que resiste la auditoría
El Instituto de Salud Pública de Chile establece exigencias rigurosas sobre la trazabilidad del mantenimiento en instalaciones hospitalarias: qué se hizo, quién lo hizo, cuándo y con qué procedimiento. Cumplir esas exigencias con procesos manuales expone la operación al error humano y a la pérdida de información.
Con el monitoreo digital, cada parámetro queda registrado automáticamente, sin intervención del técnico en la toma del dato. La trazabilidad es continua, verificable y no depende de la memoria ni de la disciplina individual.
"De cierta forma mejoró 100%. Tenemos mayor control sobre los indicadores, mayor control sobre los entregables de cara al Instituto de Salud Público de Chile, y esto nos da una gestión de mantenimiento más confiable."
Victor Salazar, Ingeniero Planificador, Sodexo Chile
Adopción tecnológica: el límite no es la herramienta
Con 20 años de experiencia en facility management, Cinthya Ramirez ha vivido múltiples ciclos de cambio tecnológico. Su conclusión es clara: la limitante nunca es la herramienta, es la persona.
Por eso, Sodexo Chile invierte en planes de capacitación e inducción donde los técnicos no solo aprenden a usar el sistema, sino que comprenden el valor que ese uso tiene para su propio trabajo. Cuando un técnico entiende que la herramienta le permite demostrar cada acción que ejecutó, y que eso le da visibilidad y reconocimiento, la adopción deja de ser una imposición.
"También le da valor a su trabajo", explica Cinthya. "Ellos pueden demostrar desde ahí mismo que generaron la acción que se les dio como tarea."
Lo que viene con la IA: datos, análisis y anticipación
Para ambos, el futuro de la gestión de mantenimiento en salud está en la capacidad de convertir datos en decisiones. Hoy, el sistema alerta cuando una variable se desvía. La siguiente etapa es que el análisis de tendencias y el aprendizaje automático permitan anticipar una falla antes de que ocurra, sin que un analista tenga que interpretar cada dato manualmente.
Victor lo ve como una ventaja competitiva que todavía está por consolidarse en la industria. Cinthya lo plantea como el desafío central del facility management hoy: no es la cantidad de datos lo que diferencia a las organizaciones, es la capacidad de administrarlos bien y convertirlos en acciones oportunas.
"La integración con la inteligencia artificial de cada uno de estos sensores va a ser una ventaja competitiva bastante grande en la industria del servicio de mantenimiento en el sector hospitalario."
Victor Salazar, Ingeniero Planificador, Sodexo Chile
Más que tecnología: un modelo de gestión
Lo que describe Sodexo Chile va más allá de la simple adopción de nuevas herramientas, es la construcción de un modelo de gestión donde los datos fluyen desde el activo hasta la decisión, donde el técnico actúa con precisión y donde la planificación centralizada anticipa lo que la operación en campo no puede ver sola.
En entornos donde el margen de error es cero, esa integración entre conocimiento técnico, datos en tiempo real y gestión centralizada no es una ventaja, es una necesidad.
