Sodexo Chili travaille depuis plus de 30 ans dans le secteur de la santé. Aujourd'hui ses services de facility management sont présents dans plus de 40 institutions publiques et privées, touchant chaque jour plus de 20 000 personnes au sein des communautés hospitalières.
Dans le secteur de la santé, préserver le bon fonctionnement de ses installations, des technologies et des équipements de diagnostic n’est pas seulement une responsabilité opérationnelle, c’est une responsabilité humaine. Dans ce contexte, la gestion de la maintenance ne peut pas reposer sur la réactivité. Lorsqu’un équipement critique tombe en panne dans une clinique ou un hôpital, l’impact ne se mesure pas en heures d’arrêt, mais en risques pour le patient.
Victor Salazar, ingénieur planification chez Sodexo Chili, et Cinthya Ramirez, Responsable de gestion du Command Center FM Chili, partagent dans cette interview l’évolution de leurs modèles de gestion ainsi que les enseignements qu’ils ont tirés de leur expérience dans l’un des environnements les plus exigeants du facility management.
Quand le SLA est contractuel et la marge d'erreur de zéro
Dans le secteur de la santé, les accords de niveau de service ne sont pas de simples objectifs : ils sont contractualisés. Et les respecter dans des environnements où la défaillance d’un équipement peut compromettre la prise en charge des patients exige bien plus que de bons processus : cela nécessite une visibilité en temps réel.
Pour Victor Salazar, la transformation a commencé lorsqu’ils ont cessé de dépendre exclusivement de l’œil du technicien pour surveiller l’état des équipements. La mise en place de dispositifs IoT permettant de suivre des paramètres opérationnels critiques comme la température, la tension ou encore l'intensité, a permis de passer d’une gestion réactive à une gestion fondée sur des données continues.
"Nous pouvons désormais garantir à nos clients une réponse immédiate en moins de 5 minutes, grâce à un capteur qui surveille en continu les variables opérationnelles préalablement sélectionnées en fonction de la criticité de chaque équipement."
Victor Salazar, Ingenieur planification, Sodexo Chili
Loin d’être un objectif théorique, le SLA de 5 minutes est rendu possible grâce à la configuration d’alertes personnalisées pour chaque équipement, avec des seuils maximum et minimum définis en fonction de la criticité de chaque actif. Lorsqu’une anomalie est détectée, le système génère automatiquement une intervention et notifie le technicien responsable. L’intervention n’a lieu que lorsqu’elle est réellement nécessaire.
Le technicien libéré des rondes
L’un des changements les plus profonds apportés par la surveillance continue a été d’ordre culturel. Les techniciens de Sodexo Chili ont cessé de consacrer des heures aux rondes de vérification manuelles pour se concentrer sur l’analyse des données et le traitement des alertes réelles.
Selon Victor, un dispositif de surveillance peut représenter l’équivalent de la capacité de travail continue de cinq ou six techniciens effectuant des rondes. Non pas parce qu’il remplace l’humain, mais parce qu’il lui permet de se concentrer sur ce qui crée réellement de la valeur : interpréter les données, anticiper les comportements et intervenir avec précision.
Ce changement, toutefois, ne s’est pas fait automatiquement. Victor l’illustre avec une image parlante : " Toute évolution dans un modèle de gestion est comme un bateau : le gouvernail change de direction avant le bateau lui-même. " La résistance au changement fait partie du processus, et la gérer efficacement est tout aussi importante que la technologie elle-même.
Le Command Center : une vue centralisée sur l'ensemble des contrats
Pendant que l’équipe technique intervient sur le terrain, Cinthya Ramirez coordonne les opérations depuis le Command Center de Sodexo Chili, une unité centralisée où les planificateurs suivent en temps réel les indicateurs clés de l’ensemble des contrats du secteur de la santé. Pour Cinthya, la disponibilité des équipements est le KPI qui fait toute la différence, plus que tout autre indicateur.
"Le KPI le plus important dans le secteur de la santé, c’est la disponibilité : la disponibilité des équipements critiques."
Cinthya Ramirez, Responsable de gestion du Command Center, Sodexo Chili
Depuis le Command Center, les planificateurs détectent les écarts avant qu’ils ne se transforment en problèmes, génèrent des alertes à destination des équipes opérationnelles et travaillent avec les équipes techniques pour identifier les causes racines.
Mais leur rôle va au-delà du simple suivi opérationnel : le Command Center agit également comme un auditeur interne indépendant, en vérifiant que les opérations respectent les engagements contractuels avant même toute éventuelle inspection externe de l’Institut de santé publique du Chili.
La traçacabilité qui résiste à l'audit
Les instituts de santé publiques imposent des exigences strictes en matière de traçabilité de la maintenance des installations hospitalières : ce qui a été fait, par qui, quand et selon quelle procédure. Le respect de ces exigences avec des processus manuels expose l’exploitation au risque d’erreur humaine et de perte d’informations.
Grâce au suivi digital, chaque paramètre est enregistré automatiquement, sans intervention du technicien lors de la collecte de la donnée. La traçabilité est ainsi continue, vérifiable et indépendante de la mémoire ou de la rigueur de chaque intervenant.
"D’une certaine manière, cela s’est amélioré à 100 %. Nous avons un meilleur contrôle sur les indicateurs, un meilleur suivi des livrables à destination de l’Institut de santé publique du Chili, et cela nous permet d’avoir une gestion de la maintenance plus fiable."
Victor Salazar, Ingenieur planification, Sodexo Chili
Adoption technologique : la limite n'est pas l'outil
Avec 20 ans d'expérience en facility management, Cinthya Ramirez a vécu de multiples cycles de changements technologiques.
C’est pourquoi Sodexo Chili investit dans des programmes de formation et d’intégration, au cours desquels les techniciens apprennent non seulement à utiliser le système, mais aussi à comprendre la valeur que cet outil apporte à leur propre travail. Lorsqu’un technicien comprend que l’outil lui permet de démontrer chaque action qu’il a réalisée, et que cela lui apporte davantage de visibilité et de reconnaissance, son adoption cesse d’être perçue comme une contrainte.
"Cela donne également de la valeur à leur travail", explique Cinthya. "Ils peuvent ainsi démontrer directement qu’ils ont bien réalisé l’action qui leur avait été confiée."
Données, analyses et anticipation : la gestion optimale de la maintenance
Pour tous les deux, l’avenir de la gestion de la maintenance dans le secteur de la santé repose sur la capacité à transformer les données en décisions. Aujourd’hui, le système génère une alerte lorsqu’une variable s’écarte de son seuil. La prochaine étape consiste à exploiter l’analyse des tendances et le machine learning pour anticiper une défaillance avant qu’elle ne survienne, sans qu’un analyste ait à interpréter manuellement chaque donnée.
Victor y voit un avantage concurrentiel qui reste encore à consolider dans le secteur. Cinthya, quant à elle, considère qu’il s’agit aujourd’hui du défi central du facility management : ce n’est pas la quantité de données qui différencie les organisations, mais leur capacité à les exploiter efficacement et à les transformer en actions au bon moment.
"L’intégration de l’intelligence artificielle à chacun de ces capteurs constituera un avantage concurrentiel majeur dans le secteur des services de maintenance hospitalière."
Victor Salazar, Ingenieur planification, Sodexo Chili
Plus qu'une technologie : un modèle de gestion
Ce que décrit Sodexo Chili va bien au-delà de la simple adoption de nouveaux outils : il s’agit de construire un modèle de gestion dans lequel les données circulent de l’équipement jusqu’à la prise de décision, où le technicien intervient avec précision et où la planification centralisée permet d’anticiper ce que les équipes sur le terrain ne peuvent pas détecter seules.
Dans des environnements où la marge d’erreur est nulle, cette intégration entre expertise technique, données en temps réel et gestion centralisée n’est pas un avantage : c’est une nécessité.
