SLA de Integrações - Fracttal HUB

circle 1. Objetivo circle 2. Canais e horário de atendimento circle 3. Como os tempos são contados circle 4. Níveis de serviço por tipo de incidente circle 5. Processo de escalonamento circle 6. Exceções circle 7. Casos de Referência para Classificação de Incidentes circle 8. Abrangência

1. Objetivo

Este documento estabelece os tempos de atendimento comprometidos pelo Suporte e pelo Fracttal HUB para os tickets relacionados a integrações, de acordo com o nível de impacto que geram na operação do cliente. O objetivo é proporcionar maior previsibilidade ao cliente sobre os tempos de primeira resposta, análise e resolução, evitando comprometer prazos que dependam da complexidade real de cada caso.

2. Canais e horário de atendimento

Os tickets de integração são recebidos por meio dos canais oficiais de suporte da Fracttal: e-mail suporte@fracttal.com e chat on-line dentro da aplicação. O horário de atendimento de primeira resposta é de segunda a sexta-feira, das 04:00 às 21:00 horas (-3 UTC), e o horário de resolução é das 09:00 às 17:00 horas (-3 UTC), em consonância com o esquema geral de suporte do Fracttal One.

3. Como os tempos são contados

Todos os tempos são contados em horas úteis dentro do horário de atendimento.
Os tempos são cumulativos: primeira resposta → análise (Suporte) → resolução (HUB / desenvolvimento). O tempo de resolução começa a contar assim que finalizada a análise prévia do Suporte.
Toda pergunta ou solicitação adicional do cliente dentro de um mesmo caso será redirecionada para um novo ticket.
A reabertura de um ticket já resolvido pelo mesmo motivo constitui um novo ticket.
Em incidentes que geram intermitência ou queda prolongada, o Suporte mantém o cliente informado periodicamente (no mínimo uma comunicação por dia) enquanto o caso é resolvido, independentemente do tempo de resolução comprometido.
Caso o tempo de resolução comprometido seja excedido, o Suporte e o Fracttal HUB continuarão trabalhando na solução sob o princípio de melhores esforços, e informarão ao cliente o andamento e a previsão de resolução, em linha com o SLA geral do Fracttal One.
As manutenções programadas no Fracttal HUB que possam afetar fluxos de integração são comunicadas com no mínimo 48 horas de antecedência, exceto em casos de emergência.

4. Niveles de servicio por tipo de incidente

A tabela a seguir classifica os incidentes de integração de acordo com seu impacto na operação do cliente e define o tempo comprometido em cada etapa. Em todos os casos, o Suporte e o Fracttal HUB fornecerão uma solução ou correção conforme aplicável dentro dos prazos indicados.

Componente	Incidente	Primeira resposta	Análise (Suporte)	Resolução	Condição de aplicação
Fracttal HUB	O processo interrompe a operação	2 horas úteis	3 horas úteis	24 horas úteis	Aplica cuando el flujo no viaja, no sincroniza o impide por completo que el cliente continúe operando (ej. no se genera la orden de venta, falla la sincronización de datos maestros). (En caso de que hayan datos que no se hayan integrado, el tiempo de actualización de estos datos es de 48 horas úteis)
Fracttal HUB	Enfileiramento da operação	2 horas úteis	3 horas úteis	48 horas úteis	Aplica-se quando as transações são processadas com atraso (enfileiradas) sem perda de informação, permitindo que o cliente continue operando enquanto o fluxo se normaliza. O tempo de resolução, neste caso, cobre apenas até a estabilização do enfileiramento, ou seja, até que o fluxo retome seu processamento normal. Não inclui a busca ou recuperação de transações pontuais, o que é abordado no ponto seguinte.
Fracttal HUB	Reprocessamento ou recuperação de transações enfileiradas/perdidas	2 horas úteis	3 horas úteis	48 horas úteis	Como consequência de um enfileiramento ou de fluxos que terminaram em erro (processo anterior), é adicionado um tempo extra de 48 horas úteis destinado a localizar as transações afetadas e executar as novas tentativas manualmente, quando aplicável.
Fracttal HUB	Incidente que tenha um plano B disponível	2 horas úteis	3 horas úteis	48 horas úteis	Aplica-se quando existe um impacto menor e o processo continua funcionando corretamente (ex.: o fluxo indica erro, mas está operando bem; funcionalidade secundária indisponível).
Fracttal HUB	Impacto que permite continuar a operação	2 horas úteis	3 horas úteis	48 horas úteis	É gerenciado como melhoria ou novo projeto, não como incidente. Não há compromisso de data de início/fim sob este SLA; pode ser faturado como horas de consultoria ou processos adicionais, quando aplicável.
Fracttal HUB	Ajuste no fluxo / desenvolvimento novo / Melhorias no módulo Fracttal HUB	—	—	Isento de SLA	É gerenciado como melhoria ou novo projeto, não como incidente. Não há compromisso de data de início/fim sob este SLA; pode ser faturado como horas de consultoria ou processos adicionais, quando aplicável.
Fracttal HUB	Dano ou alteração na configuração causada pelo cliente	—	—	Isento de SLA	Aplica-se quando o incidente se origina de uma modificação, dano ou alteração na configuração dos fluxos do Hub realizada pelo cliente (ou por um terceiro em seu nome). Nesses casos, a solicitação é atendida igualmente, mas, por não ser de responsabilidade da Fracttal, não fica sujeita aos prazos comprometidos neste SLA.
Fracttal HUB	Força maior / provedores de infraestrutura	Imediata (contenção)	—	Isento de SLA	Aplica-se quando o impacto se origina por causas fora do controle da Fracttal, tais como quedas de provedores de infraestrutura (AWS, Azure ou outros), falhas de conectividade à internet do cliente, ou eventos de força maior. A Fracttal empregará esforços razoáveis para mitigar o impacto, mas esses casos não estão sujeitos aos prazos comprometidos neste SLA.
Fracttal HUB	Incidente de segurança (credenciais comprometidas, acesso não autorizado, ataque, etc.)	Imediata (contenção)	—	Isento de SLA	Aplica-se quando o impacto se origina por um incidente de segurança (ex.: credenciais comprometidas, acesso não autorizado, ataque à infraestrutura). Esses casos são atendidos sob o protocolo de resposta a incidentes de segurança da Fracttal, priorizando a contenção imediata, e não se regem pelos prazos deste SLA operacional.

5. Processo de escalonamento

O escalonamento é de responsabilidade da Fracttal e é ativado quando um ticket não consegue ser resolvido dentro do tempo comprometido de acordo com sua classificação.

Nível	Responsável	Rol dentro del SLA
Nível 1	Analista de Suporte	Primeira resposta e análise inicial de todo ticket de integração (2 horas + 3 horas úteis).
Nível 2	Fracttal HUB (Especialista de Integrações)	Diagnóstico e resolução do incidente dentro do tempo comprometido de acordo com sua classificação (24, 32, 40 ou 48 horas úteis).
Nível 3	Equipe de Desenvolvimento	É acionado quando o caso requer uma alteração no fluxo ou quando o Fracttal HUB não consegue resolvê-lo dentro do tempo comprometido. Para incidentes que interrompem a operação, o atendimento é feito de forma prioritária até seu encerramento.

6. Exceções

O Fracttal HUB não será responsável por resolver dentro dos prazos anteriores incidentes originados por:

Modificações no fluxo ou na integração realizadas pelo cliente ou por terceiros distintos da Fracttal.
Melhorias no módulo Fracttal HUB ou no serviço de integração
Uso incorreto da integração ou dos dados mestres que a alimentam.
Indisponibilidade, quedas ou alterações não notificadas nos sistemas externos do cliente (ERP, servidores, credenciais, endpoints).

O tempo de resolução será estendido pela duração de qualquer atraso atribuível a ações ou omissões do cliente. A Fracttal poderá cobrar, a seu critério, o tempo adicional necessário para resolver problemas originados pelo cliente, com tarifas comunicadas previamente para aceitação.

7. Casos de Referência para Classificação de Incidentes

Interrupção total: não é gerada uma ordem de venda/compra, um fluxo não é executado, ou a sincronização de dados está fora do ar - o cliente não consegue continuar sua operação.
Enfileiramento: as transações são processadas mais lentamente que o normal, mas chegam sem perda de informação; o cliente continua inserindo e consultando dados normalmente.
Plano B: o cliente relata uma falha pontual (ex.: um filtro específico), mas existe uma via alternativa dentro da plataforma que permite continuar operando enquanto o caso é resolvido.
Impacto menor: o fluxo funciona corretamente, mas apresenta um erro visual ou de uma funcionalidade não crítica (ex.: a data da última atualização não é exibida, uma mensagem de erro que não impede o resultado final).
Ajustes e novos desenvolvimentos (melhorias solicitadas pelo cliente, novas integrações ou fluxos adicionais) ficam fora deste SLA e são documentados como projeto ou serviço de consultoria independente.

8. Abrangência

Este SLA aplica-se aos tickets de suporte relacionados a integrações gerenciadas por meio do Fracttal HUB, reportados pelo cliente através dos canais oficiais de suporte. A classificação do incidente, de acordo com os critérios desta tabela, é responsabilidade conjunta do Suporte e da equipe de Integrações (HUB), em função do impacto reportado pelo cliente sobre sua operação.