SLA de Integraciones - Fracttal HUB

circle 1. Objetivo circle 2. Canales y horario de atención circle 3. Cómo se cuentan los tiempos circle 4. Niveles de servicio por tipo de incidente circle 5. Proceso de escalamiento circle 6. Excepciones circle 7. Casuística de referencia (insumo de la mesa de trabajo) circle 8. Alcance

1. Objetivo

Este documento establece los tiempos de atención comprometidos por Soporte y por Fracttal HUB para los tickets relacionados con integraciones, según el nivel de afectación que generan en la operación del cliente. El objetivo es dar visibilidad y previsibilidad al cliente sobre los tiempos de primera respuesta, análisis y resolución, evitando comprometer plazos que dependan de la complejidad real de cada caso.

2. Canales y horario de atención

Los tickets de integración se reciben a través de los canales oficiales de soporte de Fracttal: correo soporte@fracttal.com y chat en línea dentro de la aplicación. El horario de atención de primera respuesta es de lunes a viernes de 04:00 a 21:00 horas (-3 UTC) y el horario de resolución de 09:00 a 17:00 horas (-3 UTC), consistente con el esquema general de soporte de Fracttal One.

3. Cómo se cuentan los tiempos

Todos los tiempos se cuentan en horas hábiles dentro del horario de atención.
Los tiempos son acumulativos: primera respuesta → análisis (Soporte) → resolución (HUB / desarrollo). El tiempo de resolución corre una vez finalizado el análisis previo de Soporte.
Toda pregunta o solicitud adicional del cliente dentro de un mismo caso se redireccionará a un nuevo ticket.
La reapertura de un ticket ya resuelto por el mismo motivo constituye un ticket nuevo.
En incidentes que generan intermitencia o caída prolongada, Soporte mantiene informado al cliente de manera periódica (mínimo una comunicación por día) mientras se resuelve el caso, independientemente del tiempo de resolución comprometido.
Si el tiempo de resolución comprometido se llegase a exceder, Soporte y Fracttal HUB continuarán trabajando en la solución bajo el principio de mejores esfuerzos, e informarán al cliente el avance y la fecha estimada de solución, en línea con el SLA general de Fracttal One.
Los mantenimientos programados sobre Fracttal HUB que puedan afectar flujos de integración se comunican con un mínimo de 48 horas de anticipación, salvo casos de emergencia.

4. Niveles de servicio por tipo de incidente

La siguiente tabla clasifica los incidentes de integración según su impacto en la operación del cliente y define el tiempo comprometido en cada etapa. En todos los casos, Soporte y Fracttal HUB proveerán una solución o corrección según corresponda dentro de los tiempos indicados.

Componente	Incidente	Primera respuesta	Análisis (Soporte)	Resolución	Condición de aplicación
Fracttal HUB	El proceso detiene la operación	2 horas hábiles	3 horas hábiles	24 horas hábiles	Aplica cuando el flujo no viaja, no sincroniza o impide por completo que el cliente continúe operando (ej. no se genera la orden de venta, falla la sincronización de datos maestros). (En caso de que hayan datos que no se hayan integrado, el tiempo de actualización de estos datos es de 48 horas hábiles)
Fracttal HUB	Encolamiento de la operación	2 horas hábiles	3 horas hábiles	48 horas hábiles	Aplica cuando las transacciones se procesan con demora (encoladas) sin pérdida de información, permitiendo al cliente seguir operando mientras el flujo se normaliza. El tiempo de resolución en este caso cubre únicamente hasta la estabilización del encolamiento, es decir, hasta que el flujo retome su procesamiento normal. No incluye la búsqueda o recuperación de transacciones puntuales, lo cual se aborda en el punto siguiente.
Fracttal HUB	Reproceso o recuperación de transacciones encoladas/perdidas	2 horas hábiles	3 horas hábiles	48 horas hábiles	Como consecuencia de un encolamiento o de flujos que finalizaron en error (proceso anterior), se añade un tiempo adicional de 48 horas hábiles destinado a localizar las transacciones afectadas y ejecutar los reintentos de forma manual cuando corresponda.
Fracttal HUB	Incidencia que tenga un plan B disponible	2 horas hábiles	3 horas hábiles	48 horas hábiles	Aplica cuando el cliente cuenta con una alternativa operativa mientras se resuelve el caso de fondo (ej. usar un filtro o proceso alterno ya disponible en la plataforma).
Fracttal HUB	Afectación que permite continuar la operación	2 horas hábiles	3 horas hábiles	48 horas hábiles	Aplica cuando existe una afectación menor y el proceso sigue funcionando de forma correcta (ej. el flujo marca error pero está operando bien; funcionalidad secundaria no disponible).
Fracttal HUB	Ajuste al flujo / desarrollo nuevo / Mejoras al módulo Fracttal HUB	—	—	Exento de SLA	Se gestiona como mejora o proyecto nuevo, no como incidente. No se compromete fecha de inicio/fin bajo este SLA; puede facturarse como horas de asesoría o procesos adicionales cuando aplique.
Fracttal HUB	Daño o modificación en la configuración ocasionada por el cliente	—	—	Exento de SLA	Aplica cuando el incidente se origina por una modificación, daño o cambio en la configuración de los flujos del Hub realizado por el cliente (o un tercero en su nombre). En estos casos el requerimiento se atiende igualmente, pero al no ser responsabilidad de Fracttal, no queda sujeto a los tiempos comprometidos en este SLA.
Fracttal HUB	Fuerza mayor / proveedores de infraestructura	Inmediata (contención)	—	Exento de SLA	Aplica cuando la afectación se origina por causas fuera del control de Fracttal, tales como caídas de proveedores de infraestructura (AWS, Azure, u otros), fallas de conectividad a internet del cliente, o eventos de fuerza mayor. Fracttal realizará esfuerzos razonables para mitigar el impacto, pero estos casos no están sujetos a los tiempos comprometidos en este SLA.
Fracttal HUB	Incidente de seguridad (credenciales comprometidas, acceso no autorizado, ataque, etc.)	Inmediata (contención)	—	Exento de SLA	Aplica cuando la afectación se origina por un incidente de seguridad (ej. credenciales comprometidas, acceso no autorizado, ataque a la infraestructura). Estos casos se atienden bajo el protocolo de respuesta a incidentes de seguridad de Fracttal, priorizando la contención inmediata, y no se rigen por los tiempos de este SLA operativo.

5. Proceso de escalamiento

El escalamiento es responsabilidad de Fracttal y se activa cuando un ticket no logra resolverse dentro del tiempo comprometido según su clasificación.

Nivel	Responsable	Rol dentro del SLA
Nivel 1	Analista de Soporte	Primera respuesta y análisis inicial de todo ticket de integración (2 horas + 3 horas hábiles).
Nivel 2	Fracttal HUB (Especialista de Integraciones)	Diagnóstico y resolución del incidente dentro del tiempo comprometido según su clasificación (24, 32, 40 o 48 horas hábiles).
Nivel 3	Equipo de Desarrollo	Se activa cuando el caso requiere un cambio en el flujo o Fracttal HUB no logra resolverlo dentro del tiempo comprometido. Para incidentes que detienen la operación, se atiende de forma prioritaria hasta su cierre.

6. Excepciones

Fracttal HUB no será responsable de resolver dentro de los tiempos anteriores incidentes que se originen en:

Modificaciones al flujo o a la integración realizadas por el cliente o por terceros distintos a Fracttal.
Mejoras al módulo Fracttal HUB o al servicio de integración.
Uso incorrecto de la integración o de los datos maestros que la alimentan.
Indisponibilidad, caídas o cambios no notificados en los sistemas externos del cliente (ERP, servidores, credenciales, endpoints).

El tiempo de resolución se extenderá por la duración de cualquier demora atribuible a acciones u omisiones del cliente. Fracttal podrá cobrar, a su discreción, el tiempo adicional requerido para resolver problemas originados por el cliente, con tarifas comunicadas previamente para su aceptación.

7. Casuística de referencia (insumo de la mesa de trabajo)

Detención total: no se genera una orden de venta/compra, un flujo no viaja, o la sincronización de datos está caída - el cliente no puede continuar su operación.
Encolamiento: las transacciones se procesan más lento de lo normal pero llegan sin pérdida de información; el cliente sigue ingresando y consultando datos con normalidad.
Plan B: el cliente reporta una falla puntual (ej. un filtro específico) pero existe una vía alterna dentro de la plataforma que le permite seguir operando mientras se resuelve el caso.
Afectación menor: el flujo funciona correctamente pero presenta un error visual o de una funcionalidad no crítica (ej. no se refleja la fecha de última actualización, un mensaje de error que no impide el resultado final).
Ajustes y desarrollos nuevos (mejoras solicitadas por el cliente, nuevas integraciones o flujos adicionales) quedan fuera de este SLA y se documentan como proyecto o servicio de asesoría independiente.

8. Alcance

Este SLA aplica a los tickets de soporte relacionados con integraciones gestionadas a través de Fracttal HUB, reportados por el cliente a través de los canales oficiales de soporte. La clasificación del incidente según los criterios de esta tabla es responsabilidad conjunta de Soporte y del equipo de Integraciones (HUB), en función del impacto reportado por el cliente sobre su operación.