SLA de Equipamentos IoT - Fracttal Sense e Conectividade

4. Como os tempos são contados

• Todos os tempos são contados em horas úteis dentro do horário de atendimento definido na Seção 2.

• Os tempos são acumulativos: primeira resposta → análise (Suporte) → resolução (IoT / desenvolvimento). O tempo de resolução começa a contar depois de finalizada a análise prévia do Suporte.

• Toda pergunta ou solicitação adicional do cliente dentro de um mesmo caso será redirecionada para um novo ticket.

• A reabertura de um ticket já resolvido pelo mesmo motivo constitui um novo ticket.

• Em incidentes de severidade S1 que geram intermitência ou queda prolongada, o Suporte mantém o cliente informado periodicamente (no mínimo uma comunicação por dia) enquanto o caso é resolvido, independentemente do tempo de resolução comprometido.

• Caso o tempo de resolução comprometido seja excedido, a Fracttal continuará trabalhando na solução sob o princípio de melhores esforços e informará ao cliente o andamento e a data estimada de solução.

• Disponibilidade do cliente durante a análise: se a análise do incidente exigir disponibilidade, acesso remoto ou participação do cliente (por exemplo, para testes, validações ou acesso ao local) e este não estiver disponível no momento em que o Suporte precisar, a contagem do tempo de análise é pausada e retomada a partir do momento em que o cliente disponha do tempo necessário para realizar essa atividade. O tempo de indisponibilidade do cliente não será imputável à Fracttal Tech S.L. nem contará dentro dos prazos comprometidos.

• Dependência de fornecedores externos para substituição física: os prazos de resolução indicados na Seção 5 para incidentes que exigem substituição física aplicam-se na medida em que o componente necessário esteja disponível no estoque local da Fracttal para a zona do cliente. Quando o diagnóstico determinar que o componente não está nesse estoque e deva ser obtido junto a um fornecedor ou fabricante externo, o prazo de resolução será estendido pelo tempo adicional estritamente necessário para a aquisição do componente e seu trânsito logístico, incluindo prazos de fabricação, de insumos e trâmites aduaneiros ou regulatórios próprios de cada país. Nesses casos, a Fracttal informará ao cliente, dentro das 24 horas úteis seguintes à confirmação dessa condição, a necessidade da substituição e uma data estimada de resolução, mantendo-o informado sobre qualquer variação relevante dessa data.

• Nos casos em que a resolução implique um custo adicional para o cliente, conforme as exceções da Seção 9, a Fracttal apresentará um diagnóstico prévio justificando a causa raiz antes de proceder à cobrança, e o cliente poderá solicitar evidência técnica do diagnóstico.