SLA de Equipos IoT - Fracttal Sense y Conectividad

4. Cómo se cuentan los tiempos

• Todos los tiempos se cuentan en horas hábiles dentro del horario de atención definido en la Sección 2.

• Los tiempos son acumulativos: primera respuesta → análisis (Soporte) → resolución (IoT / desarrollo). El tiempo de resolución corre una vez finalizado el análisis previo de Soporte.

• Toda pregunta o solicitud adicional del cliente dentro de un mismo caso se redireccionará a un nuevo ticket.

• La reapertura de un ticket ya resuelto por el mismo motivo constituye un ticket nuevo.

• En incidentes de severidad S1 que generan intermitencia o caída prolongada, Soporte mantiene informado al cliente de manera periódica (mínimo una comunicación por día) mientras se resuelve el caso, independientemente del tiempo de resolución comprometido.

• Si el tiempo de resolución comprometido se llegase a exceder, Fracttal continuará trabajando en la solución bajo el principio de mejores esfuerzos, e informará al cliente el avance y la fecha estimada de solución.

• Disponibilidad del cliente durante el análisis: si el análisis del incidente requiere disponibilidad, acceso remoto o participación del cliente (por ejemplo, para pruebas, validaciones o acceso a sitio) y este no se encuentra disponible en el momento en que Soporte lo requiere, el conteo del tiempo de análisis se pausa y se reanuda desde el momento en que el cliente disponga del tiempo necesario para realizar dicha actividad. El tiempo de indisponibilidad del cliente no será imputable a Fracttal Tech S.L. ni contará dentro de los plazos comprometidos.

• Dependencia de proveedores externos para reemplazo físico: los plazos de resolución indicados en la Sección 5 para incidentes que requieren reemplazo físico aplican en la medida en que el componente requerido se encuentre disponible en el stock local de Fracttal para la zona del cliente. Cuando el diagnóstico determine que el componente no se encuentra en dicho stock y deba obtenerse de un proveedor o fabricante externo, el plazo de resolución se extenderá por el tiempo adicional estrictamente necesario para la adquisición del componente y su tránsito logístico, incluyendo tiempos de manufactura, de insumos y trámites aduaneros o regulatorios propios de cada país. En estos casos, Fracttal informará al cliente, dentro de las 24 horas hábiles siguientes a la confirmación de esta condición, la necesidad del reemplazo y una fecha estimada de resolución, y lo mantendrá informado ante cualquier variación relevante de dicha fecha.

• En los casos en que la resolución implique un costo adicional para el cliente conforme a las excepciones de la Sección 9, Fracttal presentará un diagnóstico previo justificando la causa raíz antes de proceder con el cobro, y el cliente podrá solicitar evidencia técnica del diagnóstico.