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A importância dos SLAs nos fornecedores de software como serviço SaaS

O Acordo de Nível de Serviço no SaaS

No SaaS, o cliente assinante tem expectativas sobre a provisão e o dever do fornecedor que é comprometer-se a fornecer o serviço de acordo com certos níveis ou objetivos específicos que são regularmente referenciados no contrato. Os objetivos do serviço podem variar dependendo da tecnologia disponível, da estratégia de negócios, onerosa ou não do serviço ou do tipo de plano contratado pelo cliente. Visto nesses termos, o documento que contém essas informações é chamado de Acordo de nível de serviço (ANS) ou Contrato de nível de serviço.

O ANS é definido pelas Normas Internacionais como um contrato documentado entre o provedor e o cliente que identifica parâmetros, padrões, níveis de segurança, uso de dados, tempos de resposta ou outras referências ao dever de cuidado do provedor na prestação do serviço. Os parâmetros ou objetivos do nível de serviço no SaaS podem ser classificados como:

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  • Objetivos de nível de desempenho do serviço em nuvem e a operação da interface entre o provedor e o cliente: o tempo de resposta do sistema às solicitações do cliente, a capacidade máxima do sistema em nuvem, a conectividade, as interfaces de suporte (horários, ações), compromissos adotados no relacionamento ao final do relacionamento, entre outros.
  • Objetivos do nível de serviço na segurança do sistema: confiabilidade do serviço, mecanismos de autenticação e autorização do usuário, gerenciamento de incidentes, monitoramento, auditorias de segurança, atualizações, detecção e correção de falhas de vulnerabilidade.
  • Objetivos do nível de serviço no processamento de dados: tempo de retenção dos dados do cliente antes de serem apagados, política de recuperação de dados, documentação disponível para as partes interessadas quanto ao cumprimento das obrigações de proteção de dados, entre outros.

Na Fracttal, nosso Acordo de Níveis de Serviço desempenha um papel primordial em nossos relacionamentos comerciais, formando uma garantia real que descreve os seguintes elementos: Descrição do Serviço, Níveis de Serviço; Atualizações automáticas, tempos de serviço (99,99%) e outros, Esquema de Suporte; Contatos e horários de atendimento, tempos de resposta técnica de acordo com a gravidade do incidente, processos de escalação, exceções, hospedagem e dados. E também temos as Políticas de segurança e backup, e o Manual de políticas de segurança da informação, eixos fundamentais que compõem a espinha dorsal sobre a qual nossos princípios de prestação de um excelente serviço operam.

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