Fracttal One
Este documento é complementar aos termos e condições estabelecidos no contrato de serviço com a Fracttal. Esses termos estão sujeitos a alterações à critério da Fracttal e serão atualizados, tornando necessário revê-los continuamente.
1. DESCRIÇÃO DO SERVIÇO
O serviço prestado pela Fracttal para Gerenciamento e Manutenção de Ativos, será fornecido em um modelo de operação SaaS: 24horas por dia, 7 dias por semana, nos termos dos contratos de nivel de serviço descritos abaixo:
2. NÍVEIS DE SERVIÇO
Atualizações Automáticas: as atualizações automáticas do serviço são realizadas constantemente com base nas melhorias feitas no serviço, que não interrompem a disponibilidade; no entanto, o aplicativo notifica que foi atualizado e o navegador da Web deve ser atualizado para aplicar as alterações.
Interrupções Planejadas do Serviço: Em algumas ocasiões se faz necessário realizar a manutenção agendada do sistema, que ocasionará uma interrupção do serviço prestado; nesse caso, um aviso com no mínimo quarenta e oito (48) horas será comunicado por e-mail e mensagens enviadas pelo sistema. Antecipação de interrupções planejadas do serviço que não incluem atualizações automáticas e ocorrem entre as 02:00 e 06:00 am. No caso de interrupções planejadas do serviço que ocorrerem antes desse período, será fornecido um aviso com pelo menos setenta e duas (72) horas de antecedência.
Interrupções Não Planejadas do Serviço: Em casos altamente improváveis, quando a interrupção do serviço exceder quinze (15) minutos, a Fracttal emitirá o maior número possível de avisos com a maior antecedência possível para a interrupção não planejada do serviço, incluido problemas críticos ou de emergencia.
Tempo de Serviço: Fora as interrupções planejadas do serviço e das atualizações automáticas, o serviço hospedado terá disponibilidade de 99,95% no plano Básico, plano Padrão e Plano Negócios e 99,99% em planos Corporativos e Empresariais em um ciclo da faturamento anual.
3. REGIME DE SUPORTE
3.1 Contato e Horário de Funcionamento
Os clientes nos planos Básicos e Padrão tem um esquema de suporte por e-mail, que será respondido de segunda a sexta-feira das 08:00 às 18:00 horas. O e-mail deverá ser enviando para suporte@fracttal.com.
Os Clientes nos planos Empresariais tem asistencia 24/7 e podem entrar em contato via chat através da opção de suporte online integrada ao software, além do suporte por e-mail que deverá ser enviado para suporte@fracttal.com.
Os clientes nos planos Corporativos tem um consultor de suporte dedicado que fornecerá assistência 24/7, além de suporte por telefone, via chat e e-mail que deverá ser enviado para suporte@fracttal.com.
3.2 Prazos para Respostas Técnica
A Fracttal fornecerá uma resposta técnica às solicitações de serviço recebidas do cliente. O tempo atribuído para a entrega das respostas serão medidas a partir do momento em que a Fracttal receber a solicitação de serviço correspondente durante o horario de suporte.
Após o recebimento da solicitação de serviço, você receberá uma resposta de “Gravidade”, que corresponde a gravidade da situação. O prazo para resposta técnica dependerá da gravidade, conforme descrito na tabela a seguir:
Caso a Fracttal não apresente uma solução ou correção no tempo de resposta técnica atribuído para uma Solicitação de Serviços de Gravidade 1,2 ou 3, a equipe continuará trabalhando para corrigir o erro 7/24 para uma Gravidade 1 ou durante o horario comercial para Gravidade 2 e 3. A Fracttal fonecerá atualizações ao cliente quando apropiado para a Gravidade da Solicitação de serviço. A Fracttal também sempre trabalhará para resolver solicitações de serviço com base nos “melhores esforços”.
3.3 PROCESSO DE ESCALONAMENTO
Para resolver o mais breve possível as solicitações de serviços enviada pelo cliente, a Fracttal utilizará um processo de três camadas com base na gravidade do problema.
O escalonamento na cadeia de suporte técnico é de responsabilidade da Fracttal e só será iniciado quando a solicitação de serviço NÃO tiver sido resolvida dentro do tempo de resposta técnica mencionada acima. O processo de escalação é descrito na seguinte matriz:
4. EXCEÇÕES
Fracttal não será responsável por corrigir uma Solicitação de Serviço resultante de qualquer um dos seguintes erros:
● Problemas resultantes de qualquer modificação do serviço por qualquer parte que não seja a Fracttal.
● Uso incorreto do serviço.
O tempo de resposta técnica para as solicitações de serviço de Gravidade 1 e 2, conforme estabelecido na seção anterior, será estendido por qualquer atraso referente à problemas atribuíveis a qualquer ato ou omissão do Cliente ou de qualquer de seus funcionarios, agentes ou subcontratados.
A Fracttal também cobrará do Cliente, a seu exclusivo critério, o tempo necessário para resolver problemas resultantes das ações do Cliente, cujas taxas serão determinadas pela Fracttal e comunicadas ao Cliente para aceitação antes da execução do trabalho.
5. HOSPEDAGEM E DADOS
A Fracttal e seus proveedores de serviços da Microsoft Azure, fazem backup dos dados regularmente, conforme estabelecido em nossa Política de Segurança e Backup.
6. DOCUMENTOS ASSOCIADOS
Eles podem ser consultados com seu consultor de vendas.
7. RESPONSÁVEL PELO DOCUMENTO
Chefe da Área de Segurança e Novas Tecnologias.