Contrato Nível de Serviço Software Fracttal

Este documento é complementar aos termos e condições estabelecidos no contrato de serviço com a Fracttal. Esses termos estão sujeitos a alterações à critério da Fracttal e serão atualizados, tornando necessário revê-los continuamente.

1. DESCRIÇÃO DO SERVIÇO 
 
O serviço prestado pela Fracttal para Gestão e Manutenção de Ativos será prestado em um modelo SaaS de operação 24 horas por dia, 7 dias por semana, sob os acordos de nível de serviço descritos abaixo.

2. NÍVEIS DE SERVIÇO

Atualizações automáticas: As atualizações automáticas do serviço são feitas constantemente com base em melhorias feitas no serviço, que não interrompem a disponibilidade, no entanto, o aplicativo notificará que foi atualizado e o navegador da Web deve ser atualizado para aplicar as alterações. 

Interrupções de serviço planejadas:  Em raríssimas oportunidades é necessário realizar manutenções programadas que causem interrupção do serviço, caso em  que será comunicado um aviso via e-mail e através de mensagens no sistema com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas para interrupções de serviço planejadas que não incluam atualizações automáticas e que sejam realizadas entre 02:00 e 06:00 horas. (-3 UTC), em caso de interrupções de serviço planejadas que ocorram fora deste período, será fornecido com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas. 

Interrupções de serviço não planejadas: Em casos muito improváveis, quando a interrupção do serviço exceder quinze (15) minutos, a Fracttal dará o maior número possível de avisos prévios sobre a interrupção de serviço não planejada, incluindo aqui problemas críticos ou de emergência. 

Força Maior: Em casos de interrupção devido a eventos de força maior, entendidos como aquelas circunstâncias que não podem ser previstas ou evitadas e que estão além do nosso controle razoável ou de nossos fornecedores críticos, tais como inundações, terremotos, atividade vulcânica, raios, maremotos, desastres naturais em geral, atos de guerra e desobediência civil, e outros, A Fracttal notificará o cliente o mais rápido possível para detalhar os motivos da força maior e o andamento da restituição do serviço.

Tempo  de serviço: Fora das interrupções de serviço planejadas, atualizações automáticas e eventos de força maior, o serviço hospedado terá uma disponibilidade de noventa e nove vírgula noventa e cinco por cento (99,95%) nos planos Starter e Pro, e noventa e nove vírgula noventa e nove por cento (99,99%) nos planos Enterprise,  em um ciclo de faturamento anual.

3. REGIME DE SUPORTE

3.1 Contato e Horário de Funcionamento 

Os clientes dos planos básicos contam com um esquema de suporte via e-mail, que será atendido de segunda a sexta-feira, das 9h às 20h. (-3 UTC) escrevendo para soporte@fracttal.com. No site https://www.fracttal.com/pt-br/precos está disponível o alcance de suporte de acordo com os planos contratados.

3.2 Tempos de resposta técnica

A Fracttal fornecerá uma resposta técnica às solicitações de serviço recebidas do cliente. O tempo alocado para a entrega das respostas técnicas será medido a partir do momento do recebimento da Solicitação de Serviço correspondente pela Fracttal durante o horário de suporte. Após o recebimento da Solicitação de Serviço, será atribuída uma "Severidade", que é uma medida da gravidade da situação. O tempo de resposta técnica dependerá da gravidade descrita na tabela a seguir:

Caso a Fracttal não forneça uma solução ou correção no tempo de resposta técnica alocado para uma Solicitação de Serviço de Gravidade 1, 2 ou 3, ela continuará a trabalhar para corrigir o erro 7/24 para uma Gravidade 1 ou durante o horário de trabalho para uma oportunidade de melhorar a gravidade 2 ou 3. A Fracttal fornecerá atualizações ao Cliente quando apropriado para a gravidade da solicitação de serviço. A Fracttal trabalhará para resolver solicitações de serviço com base nos "melhores esforços" em todos os momentos.

3.3 PROCESSO DE ESCALONAMENTO

Para resolver as solicitações de atendimento ao cliente o mais rápido possível, a Fracttal usará um processo de três camadas, dependendo da gravidade do problema. O escalonamento na cadeia de suporte técnico é de responsabilidade da Fracttal e será iniciado somente quando a solicitação de serviço NÃO tiver sido resolvida dentro do tempo de resposta técnica acima mencionado. O processo de dimensionamento é descrito na seguinte matriz.

4. EXCEÇÕES

A Fracttal não será responsável pela correção de uma Solicitação de Serviço decorrente de qualquer um dos seguintes:

1. Problemas resultantes de qualquer modificação do Serviço feita por qualquer outra parte que não a Fracttal.
2. Uso indevido do Serviço.

O tempo de resposta técnica para solicitações de serviço de Gravidade 1 e 2, conforme estabelecido na seção anterior, será estendido durante qualquer atraso no tempo para corrigir problemas atribuíveis a qualquer ato ou omissão do Cliente ou de qualquer de seus funcionários, agentes ou subcontratados.

A Fracttal também cobrará do Cliente, a seu exclusivo critério, pelo tempo necessário para resolver problemas como resultado das ações do Cliente, cujos honorários serão determinados pela Fracttal e comunicados ao Cliente para aceitação antes que os trabalhos sejam realizados.

5. HOSPEDAGEM E DADOS

A Fracttal e seu provedor de serviços em nuvem fazem backup dos dados periodicamente, de acordo com nossa Política de Segurança e Backup.

6. DOCUMENTOS ASSOCIADOS

Eles podem ser consultados com seu representante comercial.

7. RESPONSÁVEL PELO DOCUMENTO

Chefe da Área de Segurança e Novas Tecnologias.