"Hubo gente que no se enteró del apagón hasta que salió de IKEA" con Javier Plaza | 1X02
En este episodio hablamos con Javier Plaza (IKEA) lo que nadie ve: cómo se gestiona una infraestructura de gran escala, por qué el mayor activo crítico de una tienda no es el ascensor ni la climatización sino la persona que tiene que ir a apretar el tornillo, cómo sobrevivió IKEA al gran apagón de abril sin que muchos clientes se enteraran, y por qué el mantenimiento todavía tiene que pelear para que no lo llamen “un coste”.
Escúchalo ya:
El diagnóstico: Ricardo Román reflexiona sobre el episodio
El mantenimiento que no se ve
Es un tópico, pero es verdad: el mantenimiento está en todas partes. En la
planta industrial. En la central nuclear que da energía a medio país. En el hospital, donde un fallo en un equipo médico puede costar una vida. En el hotel de cinco estrellas, donde todo tiene que funcionar a la perfección. Y también
en una cadena de tiendas cuya mayor obsesión es hacerte sentir como en
casa.
De eso hablamos en el segundo episodio de Under Load con Javier Plaza, Facility Manager en IKEA Group, responsable de las tiendas y centros de distribución en cuatro países.
Fue una conversación muy agradable, al aire y fuera de él. Gracias, Javier, por tu apertura y por las ganas de enseñarnos todo lo que hay detrás.
Lo que más me impactó es que en IKEA la perfección se nota. Entras y todo funciona: la temperatura, la iluminación, la protección de los equipos. No ves el esfuerzo gigantesco que lo sostiene. Y creo que esa es la forma más difícil de mantener algo: hacerlo tan bien que nadie se da cuenta de que lo estás haciendo.
Detrás hay una responsabilidad enorme. La que te entregan los clientes cuando entran a tu tienda. Quieren usar las escaleras mecánicas y los ascensores con seguridad. Quieren ir al baño y que todo esté como debe. Quieren comer tranquilos, sabiendo que las instalaciones están en buen estado y no se van a enfermar. Quieren estar seguros y, además, cómodos.
Eso es lo que consigue IKEA. Y para mí es el corazón del facility management: espacios funcionando al máximo sin que notes que algo se está reparando o está por reparar.
Hay un momento del episodio que no me quito de la cabeza. Hice una pregunta
y yo mismo me la medio respondí con una tontería: la máquina de helados.
Cuando voy a IKEA con mis niños, yo voy pensando en el mueble que necesito, en cómo organizar la casa, en mil cosas. Ellos solo piensan en una: que funcione la maquinita de helados.
Y su cara de alegría cuando se lo comen resume todo lo que significa este trabajo. Hacerlo con tanta precisión que hasta tus clientes más pequeños se van con una sonrisa.
