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La importancia de los SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicios) en los proveedores de Software como Servicio SaaS

El Acuerdo de Nivel de Servicios en el SaaS

En el SaaS el cliente suscriptor tiene unas expectativas sobre la prestación, y el deber del proveedor es comprometerse a prestar el servicio de acuerdo con ciertos niveles específicos u objetivos que regularmente están referenciados en el contrato. Los objetivos de la prestación pueden variar dependiendo de la tecnología que se dispone, de la estrategia empresarial, de lo oneroso o no de la prestación, o del tipo de plan que contrata el cliente. Visto en esos términos, al documento que contiene esta información se le denomina Acuerdo de Nivel de Servicios (ANS) o Service Level Agreements.

El ANS está definido por las Normas Internacionales como un acuerdo documentado entre el proveedor y el cliente que identifica parámetros, estándares, niveles de seguridad, uso de los datos, tiempos de respuesta u otras referencias del deber de diligencia del proveedor en la prestación del servicio. Los parámetros u objetivos del nivel de servicio en el SaaS pudieran clasificarse en:

  • Objetivos de nivel de desempeño del servicio cloud y del funcionamiento de la interfaz entre el proveedor y el cliente: el tiempo de respuesta del sistema a las peticiones del cliente, la capacidad máxima del sistema cloud, la conectividad, las interfaces de soporte (tiempos, acciones), compromisos adoptado en la relación al término de la relación, entre otros.
  • Objetivos de nivel de servicio sobre la seguridad del sistema: la confiabilidad del servicio, los mecanismos de autenticación y autorización de usuarios, el manejo de incidentes, monitoreo, auditorias de seguridad, actualizaciones, detección y corrección de brechas de vulnerabilidad.

  • Objetivos de nivel de servicio sobre el tratamiento de los datos: tiempo de retención de los datos del cliente antes de ser borrados, política de recuperación de datos, documentación a disposición de interesados respecto del cumplimiento de obligaciones en materia de protección de datos, entre otros.

En Fracttal nuestro Acuerdo de Niveles de Servicio juega un papel primordial en nuestras relaciones comerciales, conformando una verdadera garantía que describe los siguientes elementos: Descripción del Servicio, Niveles de Servicio; Actualizaciones automáticas, tiempos de servicio (99.99%) y otros, Esquema de Soporte; Contactos y horarios de atención, tiempos de respuesta técnica según severidad de la incidencia, procesos de escalamiento, Excepciones, Hosting y Datos. Y contamos además con las Políticas de Seguridad y Backup, y el Manual de Políticas de Seguridad de la Información, ejes fundamentales que conforman la columna vertebral sobre la cual accionan nuestros principios de brindar un servicio de excelencia.

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