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O Sucesso do cliente e sua importância nas organizações.

Você é um daqueles que pensa que o sucesso do cliente nada mais é do que um “bom nome para suporte”? Bem, vamos explicar um pouco sobre o que é e como isso impacta no crescimento das empresas.

O Customer Sucess (sucesso do cliente) é uma estratégia que surgiu com as empresas de SaaS (software como serviço) para manter seus clientes em seu portfólio por mais tempo e, assim, obter mais receita. Essa é uma tática muito eficiente, pois está comprovado que as empresas com maior faturamento e crescimento mais rápido possuem fortes estratégias de sucesso do cliente.

O sucesso do cliente se tornou muito importante, já que é sete vezes mais caro conquistar um novo cliente do que reter um antigo. Os clientes fiéis, com compras recorrentes, geram mais de 80% da receita total de qualquer negócio.

Hoje não compramos DVDs, assinamos a Netflix; Não compramos CDs, assinamos o Spotify, não compramos software instalado, mas assinamos ferramentas na nuvem, como o Fracttal. Nesta era de negócios de assinaturas, os relacionamentos com os clientes tornaram-se mais importantes do que nunca e isso deu início ao sucesso do cliente.

Acontece que atualmente os clientes têm muitas informações, a concorrência é alta e o custo de mudança é baixo, causando dependência de fornecedor e altos custos de implementação que não são mais aceitos.

Mas o mercado não está se adaptando apenas por causa disso, mas também porque é possível produzir muito mais dinheiro com os modelos de assinatura.

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Mas para isso, é preciso fidelizar o cliente. Você tem que fazer com que ele mantenha sua solução por muitos meses e anos, e pague fielmente todos os meses. A única maneira de conseguir isso é gerando sucesso para o cliente, e para isso você precisa do sucesso do cliente como guia em sua empresa.

Seja claro sobre isso: sucesso para eles, não para você. Fazer seu cliente alcançar resultados diante do problema ou oportunidade que o motivou a entrar em contato com você será a única coisa que o fará desembolsar dinheiro para pagar você todos os meses sem reclamar.

Se você vende software, o sucesso do cliente é que ele use o aplicativo perfeitamente, não fazer login várias vezes por dia, não criar um número N de novos usuários por mês. Tampouco considera que sua interface seja excelente e amigável, nem mesmo que seu produto seja o melhor de todos. Para ele, sucesso é atingir e superar as metas que tinha quando começou a buscar uma solução como a sua.

Qualquer coisa que impeça o cliente de extrair valor de seu produto ou serviço é problema seu, não dele. Não importa se não é o que você vende, afinal quem cancela o contrato é você.

A realidade é que a maior parte da receita que você recebe com a venda de um produto, você recebe no pós-venda quando o cliente tem certeza de que seu produto resolve seus problemas e não só continua a usá-lo, mas também se torna um promotor e convida outros para consumir você. Isso implica uma mudança fundamental na forma de pensar que tradicionalmente se tinha, na forma como é produzida, nos resultados que se busca e nos benefícios para a empresa e para o cliente.

O sucesso do cliente tem uma abordagem proativa, ou seja, está atento ao monitoramento da "saúde do cliente" como um processo contínuo para que possa prever e resolver os obstáculos antes que eles surjam ou se intensifiquem por estar o tempo todo.

O objetivo principal do sucesso do cliente é construir rapidamente maior valor para o cliente e agregar mais valor ao negócio, ajudando-os com eficiência.

Uma equipe de sucesso do cliente desempenha um papel importante no desenvolvimento de um relacionamento de confiança de longo prazo com os clientes e também funciona como um canal de comunicação entre a empresa e seus clientes.

Seu papel é relativamente novo e vem da necessidade de reter clientes enquanto os ajuda a obter o valor total do produto, fornecer oportunidades para outros produtos ou oferecer melhorias ao longo do ciclo de vida do cliente.

O sucesso do cliente é precisamente especializado em:

- Entender como.
- Entender por quê.
- Usar as informações a seu favor e certificar-se de que o cliente faz tudo de uma maneira melhor com o seu produto.

Se o mercado e a indústria mudaram, é natural que a maneira como tratamos os clientes também mude. Você tem que adotar mecanismos que lhe permitam ser muito mais íntimo e pessoal com os clientes.

A metodologia de sucesso do cliente como serviço foi criada para garantir que nossos clientes atinjam os resultados desejados ao usar nossas ferramentas, produtos ou serviços.

O sucesso do seu negócio pode depender muito das realizações do seu cliente e a melhor forma de o conseguir é gerando suporte estratégico para que os seus objetivos sejam cumpridos.

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Chaves para fazer um bom sucesso de cliente.

O sucesso do cliente consiste em usar tudo o que temos à nossa disposição para que nossos clientes tenham sucesso, portanto, alguns dos segredos para fazer uma mudança no trabalho de atendimento ao cliente são:

1. Foco no sucesso e não na felicidade do cliente


Um cliente pode ficar feliz e, de fato, pode ficar feliz quando sente que o tempo de resposta de seu fornecedor é rápido, ou quando percebe que seu fornecedor está entendendo suas necessidades. Mas não é função do Customer Success fazer os clientes felizes, sua principal função é que os clientes vejam resultados positivos e como uma consequência natural de ver como seus objetivos estão sendo alcançados, só assim eles encontrarão a verdadeira felicidade.

2. Encontre os sinais que lhe dizem como medir a atividade do seu cliente com a empresa

Você provavelmente já tem um departamento de suporte ao cliente ou serviço de atendimento ao cliente em funcionamento, como a velha escola sugere, mas agora deseja fazer uma mudança e está nesse processo de compreensão de como usar o sucesso do cliente para melhorar o tratamento que você dá a seus clientes.

Bem, revise todos os dados necessários para responder às seguintes perguntas:

- Com que frequência e por quanto tempo o cliente usa seu produto ou serviço?
- Ao longo de sua vida como cliente, quantas vezes ele entrou em contato com você? e em que ponto ele fez isso? No início da implantação? Um pouco antes de cancelar o contrato?
- Qual foi o motivo da contratação de seus serviços?
- Por que você acha que ele cancelou o contrato?

3. Defina como e quando fornecer suporte ao cliente


Uma vez que você tenha pleno conhecimento do processo pelo qual seu cliente passa durante seu ciclo de vida, fica muito mais fácil gerar soluções avançadas para seus problemas ou preocupações. Você pode refinar sua participação e os resultados de cada cliente em particular até que, finalmente, seu desempenho signifique o sucesso do cliente.

De acordo com esta breve explicação sobre o que é e a importância do Sucesso do Cliente, podemos concluir que essa atividade gera melhores resultados ao proporcionar aos clientes atuais mais valor sobre o que eles já adquiriram, pois desta forma permite que você os retenha e que eles próprios recomendem você.

Na Fracttal, sabemos que o sucesso do cliente se traduz em contratos de longo prazo, upgrades, upsell, recomendações, etc. O que nos leva ao crescimento do negócio e tudo isto sempre de mãos dadas com o cliente, por isso contamos com a nossa área especializada em Sucesso de Clientes que está sempre atenta às necessidades e preocupações de cada um deles a nível mundial.

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