O SLA é um documento dinâmico que pode ser revisado periodicamente de comum acordo entre as partes, para evitar seu descompasso. Seu uso torna possível melhorar a comunicação e confiança entre as pessoas envolvidas e, consequentemente, melhorar o controle e a qualidade do serviço prestado.
O que é o SLA?
As empresas terceirizam muitas atividades de manutenção. Seja por questões técnicas, estratégicas ou econômicas, escolher contratar uma empresa para realizar determinadas atividades de manutenção é uma prática comumente adotada nas rotinas empresariais.
Quando se trata de contratar um serviço, é necessário a elaboração de um documento que seja assinado pelos responsáveis das partes envolvidas para reduzir eventuais mal-entendidos durante a execução e entrega do serviço.
Para minimizar os riscos e aumentar a confiabilidade na hora de contratar uma empresa terceira, o SLA (Service Level Agreement) ou Acordo de Nível de Serviço é um documento que propõe uma metodologia para organizar um contrato de prestação de serviço.
O SLA busca garantir que ambas as partes, contratante e contratada, sejam totalmente conscientes de todos os seus direitos e deveres. Para isso, o SLA recomenda a informação fundamental que deve ser abordada e assinada antes de fechar um negócio.
Objetivos do contrato claros
Um contrato deve conter informações objetivas e de fácil compreensão sobre o que se espera do serviço que será prestado.
Responsabilidades das partes
O contrato deve especificar as responsabilidades das partes, em tudo o que se refere às entregas e obrigações.
Requisitos do projeto
Os requisitos do projeto indicam o que se espera do contrato. Por isso, é importante definir as métricas para avaliar se os requisitos estão sendo atendidos durante o período vigente do contrato.
Prazos e consequências de seu descumprimento
É fundamental estabelecer prazos para cada etapa do serviço e determinar quais são as sanções em caso de descumprimento de uma entrega dentro de um prazo estipulado.