¿Qué es el SLA?

El SLA es un documento dinámico que puede revisarse periódicamente de común acuerdo entre las partes, con el fin de evitar su desfase. Su uso hace posible mejorar la comunicación y confianza entre las personas relacionadas y, en consecuencia, mejorar el control y calidad del servicio prestado.

Ver en la práctica

 

¿Para qué sirve el SLA?

Las empresas subcontratan muchas actividades de mantenimiento. Ya sea por cuestiones técnicas, estratégicas o económicas, elegir contratar a una empresa para realizar determinadas actividades de mantenimiento es una práctica comúnmente adoptada en las rutinas empresariales.

 

Cuando se trata de contratar un servicio, es necesario la elaboración de un documento que firmen los responsables de las partes relacionadas para reducir eventuales malos entendidos durante la ejecución y entrega del servicio.

 

Para minimizar los riesgos y aumentar la confiabilidad a la hora de contratar a una empresa tercera, el SLA (Service Level Agreement) o Acuerdo de Nivel de Servicio es un documento que propone una metodología para organizar un contrato de prestación de servicio.


acuerdo de nivel de servicio

 

El SLA busca garantizar que ambas partes, contratante y contratada, sean totalmente conscientes de todos sus derechos y deberes. Para ello, el SLA recomienda la información fundamental que debe abordarse y firmarse antes de cerrar un negocio. 

  • Objetivos del contrato claros

      • Un contrato debe contener información objetiva y de fácil comprensión sobre lo que se espera del servicio que se va a prestar.

  • Responsabilidades de las partes

      • El contrato debe especificar las responsabilidades de las partes, en todo lo relacionado con las entregas y obligaciones. 

  • Requisitos del proyecto

      • Los requisitos del proyecto indican lo que se espera del contrato. Por tanto, es importante definir las métricas para evaluar si los requisitos están siendo atendidos durante el periodo vigente del contrato.

  • Plazos y consecuencias de su incumplimiento

    • Es fundamental establecer plazos para cada etapa del servicio y determinar cuáles son las sanciones en caso de que se incumpla una entrega dentro de un plazo estipulado.

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